9 Social Media Erfolgsfaktoren für Unternehmen

Im Februar durfte ich im Rahmen des 3.Twittwoch in Leipzig einen Vortrag zu Erfolgsfaktoren von Social Media für Unternehmen halten. Nachberichte gibt es im Twittwoch und Projecter Blog. In diesem Beitrag möchte ich für alle, die nicht dabei sein konnten, näher auf die 9 Social Media Erfolgsfaktoren für Unternehmen eingehen, die ich aus meiner Sicht für wichtig erachte.

1. Kundenbegeisterung ist King…

Es gibt viel Hype um den Begriff „Social Media“ aber letztendlich geht es um in das Internet verlagerte Gespräche. Die Tools dabei sind nur Mittel zum Zweck und ein Katalysator für die Verbreitung einer uralten Marketing Form: der Mundpropaganda. Es geht also um Menschen und Menschen müssen begeistert werden um sie zum sprechen zu bringen. Wenn Produkte, Service oder Prozesse eines Unternehmens durchschnittlich sind, gibt es keinen Grund darüber zu sprechen. Weder offline noch im Social Media. Kunden zu begeistern ist keine Maßnahme, sondern erfordert ein klares Statement und die Einbindung in die Unternehmensstrategie.

Maßnahmen:

  • Geschäftsleitung ins Boot holen
  • Verfügbarkeit von internen Ressourcen überprüfen – macht man nicht nebenbei
  • Mitarbeiter abteilungsübergreifend zur Wichtigkeit des Themas aufklären
  • Hauptverantwortlichen benennen
  • Analyse und Verbesserung bestehender Prozesse
  • Einführung eines Qualitätsmanagement
  • Kundenbegeisterungsprogramm erarbeiten
  • Permanenten Kundenfeedbackprozess etablieren
  • Innovationsmanagement vorantreiben
  • Erfolg messen (z.B. Wiederkaufrate, Net Promoter Score)

2. Unternehmenskultur fördern

Die Basis für Kundenbegeisterung ist die Etablierung und Pflege einer offenen Unternehmenskultur. Denn nur zufriedenen Mitarbeiter, die zu 100% hinter dem Unternehmen stehen, können auf lange Sicht glaubhaft das eigene Unternehmen vertreten und Kunden begeistern.

Maßnahmen:

  • Absolute Offenheit und Transparenz im Unternehmen gewährleisten
  • Mitarbeiter Events und gemeinsame Aktivitäten planen „Socializing“
  • Möglichkeit der Selbstverwirklichung im Unternehmen
  • Einbindung der Mitarbeiter in wichtige Unternehmensentscheidungen
  • Intensive Einführungswochen für neue Mitarbeiter
  • Regelmäßige Mitarbeitergespräche
  • Zufriedenheitsbefragungen

3. Aufklärung im Unternehmen

Es nützt die beste Unternehmenskultur nichts, wenn die Akzeptanz der Mitarbeiter zu Social Media nicht vorhanden ist. Die erfolgreiche Etablierung von Social Media Marketing ist keine One-Men-Show, sondern erfordert das Verständnis und die Unterstützung aller Mitarbeiter. Je mehr Mitarbeiter sich aktiv am Dialog im Namen des Unternehmens beteiligen, desto größer ist die Wahrnehmung des Unternehmens im Social Media und damit der langfristige Erfolg.

Maßnahmen:

  • Interne Social Media Schulungen durchführen
  • Aufstellen von Leitfäden zum Umgang mit Social Media
  • Permanenter Wissenstransfer zu Social Media Themen
  • Fortschritt der Aufklärung messen (Interne Umfrage zur Nutzung der Social Media Tools der Mitarbeiter und deren Entwicklung, 1-2 pro Jahr)

4. Monolog vs. Dialog

Die Zeiten des Sendens von Unternehmensnachrichten ohne Rückkanal sind vorbei. Konsumenten sind zunehmend werberesistent und haben gelernt, Nachrichten mit werblichen Charakter auszublenden. Social Media erfordert Dialogbereitschaft seitens des Unternehmen und ist vergleichbar mit stattfindenden Gesprächen. Wer nur laut brüllt,  wird nicht ernst genommen. Gerade dieser Dialog erfordert die Einhaltung von Umgangsformen, wie sie auch im wirklichen Leben gang und gebe sind. Ein Gespräch beginnt immer mit dem Zuhören. Danach kann nutzenstiftend in den Dialog eingetreten werden.

Maßnahmen:

  • Das Senden von Nachrichten ohne Rückkanal aus dem Maßnahmen Katalog streichen
  • Herausfinden wo im Social Media die für das Unternehmen interessanten Gespräche stattfinden
  • Vor dem Eintreten in den Dialog steht das Zuhören. Ist mein Unternehmen bereits Teil der Gespräche? Was wird gesprochen? Inhalte aufnehmen und lernen.
  • Strategien implementieren (Siehe Punkt 7)

5. Marketing Hut abnehmen

Klingt einfach, aber wird oftmals nicht konsequent genug umgesetzt. Am Dialog beteiligt sind immer Menschen. Diese erwarten auch das man ihnen auf Augenhöhe entgegentritt. Mitarbeiter von Unternehmen dürfen sich nicht hinter einer Marketingmauer verstecken. Allgemeine Marketing Floskeln und PR bla bla werden nicht als Gespräche akzeptiert. Jeder Mensch hat eine Persönlichkeit und ein Gesicht. Dieses zu zeigen ist Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Dialog im Social Media.

Maßnahmen:

  • Bewusstsein für Notwendigkeit von mehr Menschlichkeit und Persönlichkeit in der Kommunikation stärken
  • Social Media Kommunikationsrichtlinien
  • Learning by doing (Fehler sind erlaubt, man muss nur dazu stehen)

6. Transparenz

Ein authentischer Dialog erfordert einen gewissen grad an Offenheit. Es müssen nicht immer gleich die tagesaktuellen Umsatzzahlen veröffentlicht werden, aber ein gesundes Maß an Transparenz für Erfolg im Social Media ist unumgänglich. Wer auf Dauer aus dem Unternehmen nur zu berichten weiß, was eh schon auf der Webseite oder in der Presse zu finden ist, kann die notwendige Aufmerksamkeit nicht erreichen. Storytelling und einzigartige Inhalte sind erfolgsbestimmend. In jedem Unternehmen gibt es Experten und damit Wissen, welches für verschiedenen Zielgruppen im Social Web interessant sein könnte. Diese gilt es zu finden und nach außen zu kommunizieren.

Maßnahmen:

  • Mit Geschäftsführung abklären was NICHT nach außen kommuniziert werden darf (z.B Umsatzzahlen, interne Strategiebesprechungen etc.)
  • Internes Expertenwissen analysieren (z.B. Fachwissen zu einem bestimmten unternehmensrelevanten Thema, intern erstellte Studien oder Analysen, die für Zielgruppen interessant sein, etc.)
  • Expertenwissen mit Bedürfnissen der Zielgruppen abgleichen (Was könnte für wen interessant sein)
  • Content Marketing Strategie aufstellen (Welche Inhalte, Für welche Zielgruppen (Kunden, Meinungsführer, Social Media Teilnehmer), Über welche Kanäle (Blog, Podcast, Whitepaper, Webinar))

7. Strategie implementieren

Die Teilnahme am Social Media ist vergleichbar mit einer Schiffsstour auf dem Ozean. Ohne Kompass sollte man gar nicht erst in See stechen. Die Implementierung einer Strategie dient zum einem einer genauen Erarbeitung der Maßnahmen anhand von Zielen und zum anderen der Sicherstellung einer dauerhaften Erfolgsmessung. Denn auch Social Media ist keine kostenlose Maßnahme. Es erfordert die langfristige Bindung von internen Ressourcen und Zeit ist bekanntlich auch Geld.

Maßnahmen:

  • Ziele in Absprache mit Geschäftsführung definieren (z.B. Bekanntheit der Marke steigern, Markenimage erhöhen, Kundenbindung, Kundenservice entlasten, Neue Kunden gewinnen, Feedback zu Marktforschungszwecken etc.)
  • Bestandsaufnahme (Interne Stärken/ Schwächen, Markttrends, Wettbewerb)
  • Definition der Zielgruppe (Forrester Technographics Profil)
  • Erarbeitung und Auswahl der Maßnahmen und Tools (Unternehmensblog, Twitter, Facebook, Youtube etc.;  Übersicht Social Media Tools: Social Media Prism von Ethority)
  • Zeitplan für Umsetzung aufstellen (z.B. Jahr 2010)
  • Konzeption und Implementierung einer Erfolgsmessung (Kennzahlen anhand der vorab festgelegten Ziele definieren: z.B. Erwähnungen, Tonalität, Engagement, Referral Traffic, Wiederkaufrate etc.)
  • Kontrollprozess etablieren (Erfolgskennzahlen halbjährlich detailliert auswerten und Ergebnisse in Strategie einfließen lassen)

8. Durchhalten

Der Aufbau von Beziehungen und Vertrauen braucht, wie bei Freundschaften im echten Leben, Zeit. 6-12 Monate müssen eingeplant werden, um erste Erfolge hinsichtlich der implementierten Maßnahmen überhaupt sichtbar zu machen. Die Entscheidung für die Erstellung einer Social Media Strategie sollte nicht aus einer Eintagslaune heraus entstehen, sondern mit dem Anspruch, Social Media langfristig und nachhaltig in die Unternehmensstrategie einzubinden. Social Media macht man nicht nebenbei. Die Bennennung einer Person als Hauptverantwortlichen ist obligatorisch.

Maßnahmen:

  • Bennennung eines Hauptverantwortlichen für Social Media
  • Sensibilisierung der Geschäftsführung / des Marketingleiters für Notwendigkeit eines langfristigen Engagements im Social Media als Erfolgsvoraussetzung
  • Aufklärung, Aufklärung, Aufklärung
  • Regelmäßiges Reporting „auch kleiner“ erster Erfolge (Gerade am Anfang ist es wichtig erste Erfolge sofort aufzuzeigen)

9. Voneinander lernen

Die Implementierung einer Social Media Strategie in den Marketing-Mix von Unternehmen steckt gerade in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Täglich kommen neue wichtige Erkenntnisse hinzu die für die eigene Strategie interessant sein können. Theorie ist das eine, aber praktische Erfahrungen muss jedes Unternehmen selber sammeln. Gerade deshalb ist ein regelmäßiger Austausch mit anderen Unternehmen, Social Media Experten und Social Media Teilnehmern sehr wichtig.

Maßnahmen:

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war bis Dezember 2012 bei Lensspirit für die Bereiche Kommunikation und Social Media Marketing zuständig. Im Blog kümmerte er sich um die Redaktion und war...

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3 Kommentare

  1. klaus-martin meyer

    sehr kompetenter beitrag. hut ab!

  2. Marko

    Hallo Klaus-Martin, vielen Dank.

  3. Thomas Kujawa

    Hallo Marko.

    Herzlichen Dank für den Hinweis. Artikel ist nicht nur gut geschrieben, sondern enthält (wieder) sehr interessante, weiterführende Links.

    Thomas

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